Studiu „clientul misterios” în benzinării. Cum se poartă angajaţii cu şoferii veniţi să facă plinul

Atitudinea pasivă a angajaţilor din benzinării se observă deseori de la prima interacţiune, potrivit studiului de ”mistery shopping”, efectuat la finele lunii ianuarie. Astfel, doar în una din trei situaţii angajaţii s-au oferit din proprie iniţiativă să ajute clientul la alimentare, chiar dacă, în jumătate dintre cazuri clientul misterios era o femeie.

Acest procent este sub limita admisă pentru un sector cu standarde ridicate, potrivit directorului general al VBS – Business Solutions, Cosmina Voichiţa Meseşan.

„Procentul general obţinut în urma acestui studiu este de 66,5%, fiind sub limita admisă pentru un sector cu standarde ridicate, mai ales că la nivel declarativ toţi jucătorii mari de pe piaţa de carburanţi vor o relaţie exemplară cu clientul. Serviciile şi dotările oferite, alături de atenţia cuvenită fiecărui client pot oferi acestuia un motiv puternic pentru a-l determina să revină sau dimpotrivă să aleagă un alt concurent şi să propage în piaţă, atât direct cât şi pe reţelele de socializare, o reclamă preponderent negativă”, a declarat Cosmina Voichiţa Meseşan.

Mai mult, preţul motorinei şi al benzinei era afişat la loc vizibil doar în 70% din cazuri, această lipsă de informare influenţând negativ transparenţa încrederea transmisă, potrivit studiului.

Alte articole

Unde să faci plinul de benzină sau motorină când pleci în vacanță. Sorin Mierlea: ”Diferența dintre plinul pe autostradă și cel din oraș înseamnă pâinea pe două săptămâni”

Prima scumpire a carburanților după majorarea accizei de la 1 iulie. Cât costă acum benzina și motorina

”Unele benzinării nu aveu tarifele afişate nici la pompă, clienţii erau nevoiţi să ridice pompa pentru a afla cât costă motorina sau benzina”, se arată în studiu.

În plus, doar jumătate din benzinării vizitate de cumpărătorii misterioşi au trecut testul când vine vorba despre dotări, curăţenie sau ambianţă. Astfel, spatiile în benzinăriile centrale erau neîncăpătoare, iar serviciile suplimentare lipseau uneori cu desăvârşire.

”În 40% din unităţile analizate clientul nu a găsit un banal dispozitiv de umflat roţi, iar una din patru benzinării nu avea nici măcar apă curată şi ştergător pentru curăţarea parbrizului. Existau şi benzinării unde nu existau toalete destinate publicului sau ele erau improprii. În două din cazuri, angajaţii au precizat clientului că nu au astfel de facilităţi, în altul, exista doar o toaletă unisex”, se arată în studiu.

O altă problemă identificată a fost cea a lipsei deszăpezirii locurilor de parcare special amenajate în incinta benzinăriilor. La o staţie din centrul Capitalei, grămada de zăpadă depăşea un metru şi jumătate înălţime, chiar dacă trecuse mai bine de o săptămână de la ultima ninsoare.

Potrivit autorilor studiului, clienţii care voiau să mai cumpere ceva, după ce alimentau, erau nevoiţi să îşi lase maşina pe străzile din apropiere. Situaţia se schimbă însă, când vine vorba despre staţiile aflate spre periferia oraşului. Cu cât sunt mai îndepărtate de centru, spatiile sunt mai generoase, iar staţiile au mai multe produse.

”Automatele de cafea sunt înlocuite de mini-cafenele care oferă şi posibilitatea unei gustări, sandvişuri şi produse de patiserie. În plus, există servicii de spălătorie auto sau transfer de bani”, se arată în studiu.

Şi în ceea ce priveşte amabilitatea şi comunicarea eficientă a angajaţilor există discrepanţe majore între unităţile analizate, fiind vorba de procente situate între 32 şi 95%. Potrivit autorilor studiului, chiar în cadrul aceluiaşi lanţ a fost o situaţie în care activitatea angajaţilor a fost catalogată ca impecabilă, în timp ce în altă locaţie, clienţii erau ignoraţi, toţi angajaţii fiind preocupaţi să îşi găsească un coleg care ar fi trebuit să ajute clienţii din exterior, coleg care era de negăsit.

Mai mult, folosirea unui ton politicos şi amabil în conversaţie a fost observată doar la aproximativ 65% din casierele evaluate, existând multe situaţii în care acestea le-au vorbit clientului pe un ton plictisit, expeditiv sau chiar nepoliticos. Au existat însă şi angajaţi extrem de dedicaţi. Astfel, într-una dintre benzinării, care avea cafenea proprie, angajata care făcea încasarea pentru cei care alimentau la pompă încerca să sară în ajutorul clienţilor interesaţi de produsele de patiserie sau de cafea, fiind singură în toată benzinăria.

Referitor la abilităţile de vânzare, doar unul din cinci angajaţi pun accent pe vânzarea de tip ”cross seling”, prin care clienţilor li se sugerează să cumpere şi alte produse din categorii similare. Potrivit autorilor studiului, în toate situaţiile analizate formularea este complet greşită – la negativ, neproducând efectul scontat, mai exact folosind abordări de genul: „Nu doriţi şi o cafea?”.

Acelaşi procent scăzut se menţine şi în ceea ce priveşte disponibilitatea casierei de a oferi informaţii despre programul de loializare sau promoţiile desfăşurate în acel moment, a subliniat Cosmina Voichiţa Meseşan.

”Chiar dacă fidelizarea se face între oameni şi relaţia cu clientul are un aport primordial, de multe ori şi loialitatea de bonus poate să încline uşor preferinţa clientului spre un anumit brand. Mai mult, dacă tot se investesc sume impresionate în aceste programe, oare nu ar trebui ca managerii lanţurilor de benzinării să investească puţin mai mult şi în instruirea angajaţiilor în ceea ce priveşte comunicarea eficientă a acestor campanii?”, a declarat Cosmina Voichiţa Meseşan.

Rezultatele acestui studiu, alături de alte doisprezece efectuate în ultimii ani pe piaţa din România, este prezentat în a doua ediţie a ghidului „Mystery Shopper”, scris de Cosmina Voichiţa Meseşan.