Incidentul s-a produs pe un aeroport din New York. Jose Serrano, un angajat al companiei American Eagle, le-a strigat pasagerilor pe un ton arţăgos: „Nu vreau să mai aud comentarii. Odată ce am închis uşa nu vreau să mai aud nici un comentariu. Aşa că, dacă aveţi c…”
„Dacă avem tupeu, asta a zis?!?!”, a întrebat şocat unul dintre pasageri când a auzit cuvântul trivial pe care îl rostise steward-ul. Dar Serrano a plusat: „Acesta este momentul, altfel va trebui să zburaţi cu Jose” – adică cu el.
Stewardul şi-a perdut cumpătul fiindcă mai mulţi pasageri au vociferat la anunţul căpitanului că avionul nu pleacă până nu va fi realimentat cu combustibil. Când a fost făcut acest anunţ, pasagerii erau deja pe aeroport de 5 ore, zborul fiind amânat din cauza condiţiilor meteo neprielnice. Pentru a calma spiritele, la bord au urcat mai mulţi ofiţeri de poliţie.
„Nu, nu, nu. Ăsta e omul care a făcut-o. A hărţuit mai mulţi oameni din acest avion. E şi pe YouTube, l-am filmat. A zis că nu mai are nimic de pierdut, că e ultimul lui zbor şi că nu îi mai pasă. Atunci a luat comunicaţia şi ne-a spus”, le-a spus ofiţerilor unul dintre pasagerii afectaţi de reacţia stewardului.
Pasagerii au mai spus că bărbatul mirosea a băutură. Trei familii au refuzat să mai zboare, iar stewardul a fost dus pentru interogatoriu. Cursa a fost anulată deoarece la bordul aeronavei nu erau suficienţi asistenţi de zbor.